数据分析

根据梅花数据热榜舆情监测，自6月20日至25日12时，“Manner咖啡”相关热榜话题总计107条，上榜总热度值达到3.99亿，上榜6家平台，总持续时长达117小时。

案例简述

2024年6月17日，上海两家Manner咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执，一家门店的男店员与顾客发生肢体冲突，另一家门店的女店员则将咖啡粉泼向顾客。有媒体分析称，该品牌快速扩张提升门店规模，但门店咖啡师较少，甚至出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。

2024年6月20日下午，极目新闻记者采访了解到，男店员已向顾客道歉，双方已达成和解；女店员向顾客泼咖啡粉没有造成身体伤害 。6月20日，品牌方工作人员回应：一定会严肃处理，涉事的女孩现已被辞退。6月20日，针对此事，贝壳财经记者联系Manner品牌总部，工作人员表示，以官方部门处理为准。 

2024年6月21日，有网友在社交平台发布了一段监控视频，称这是Manner咖啡上海海梦一方店内的监控视频。视频显示，2024年5月22日14时许，一家咖啡店内一名男店员和一名黑衣男子发生争执。很快，双方争吵变得十分激烈，黑衣男子走进制作区域，与店员发生肢体冲突。6月21日，商场方证实的确有店员与顾客冲突事件发生，目前正在等品牌方的调查结果。一个月内，Manner咖啡上海门店已被曝发生三起纠纷事件。 

2024年6月21日晚间，Manner咖啡在官微发布致歉声明，对公司发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件，深表歉意。了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚；本次事件违反了MANNER服务的初衷，公司会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，会重新审视自身，积极整改和调整。

媒体观点

1、新京报评论：企业不应忽视基层员工的工作压力

 企业经营不易，打工人同样很难，两者同处一个生态之中。但如果过度追求单一的经济目标，而忽视了基层员工的工作压力与心理状态，于企业而言殊非好事。企业在人力资源使用上，只有做到合理安排、张弛有度，才能充分激活员工的积极性，实现企业利益与员工利益的平衡。

2、中国青年网：Manner咖啡“店员失控”事件背后的资本焦虑

Manner咖啡这份致歉声明传递出的信息是：第一责任人是员工，第二责任方是管理，至于公司，从人文层面多关怀一下咖啡师就好。这些措施真的能杜绝此类事件发生吗？

3、上游新闻：任何质优价廉的服务都不应以牺牲员工的权益为代价

一家公司，尤其是面向消费者的服务行业，其经营理念应是内外一致的。因为只有真正获得企业尊重的咖啡师，才能为顾客提供那一杯诚意满满的咖啡。希望Manner能正视问题所在，任何质优价廉的服务都不应以牺牲员工的权益为代价。 

4、著名媒体人胡锡进：民营企业不容易 不要要把不满情绪朝着企业创始人的方向引

制造这样的舆论方向不好。国内能搞出自主咖啡店品牌，企业家创业成功，这本是好事，出现具体问题就具体解决，为何要把不满情绪朝着企业创始人的方向引？

网友观点

1、对工作压力的理解

 一些网友对店员的行为表示理解，认为可能是由于工作压力过大导致的过激行为。这部分消费者呼吁企业应关注员工的工作环境和心理健康，提供更多的支持和帮助。

2、不该过度包容服务人员

一些网友站在消费者的角度，认为包容服务人员也要由原则。过份包容服务人员，这次敢泼咖啡粉，下次就敢泼热咖啡。服务人员自己也应该知道自己要做好本分，礼貌待客，不是上来怼人家。

3. 期望实质性改进

多数网友认为Manner咖啡应从这次事件中汲取教训，采取实质性措施改善服务质量和员工待遇。他们希望品牌方不仅仅是表面上的处理，而是能真正关注并解决员工和顾客的问题，提升整体服务体验。